| 今天是 |
|
| 2019-10-31 |
一、总体情况
2019年9月，美高梅集团|官方平台-欢迎您通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉706件，同比下降41.46％。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的1.6％；涉及快递服务问题的695件，占总申诉量的98.4％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为44件，比上年同期下降69.0％。其中涉及邮政服务问题0件；涉及快递服务问题的44件，占有效申诉量的100％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失10.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.1％。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉11件，环比下降21.4％，同比下降78.9 ％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 同比% | 函件 | 包件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | |
| 1 | 投递服务 | 5 | 45.5 | -72.2 | 2 | 2 | 0 | 0 | 1 | |
| 2 | 延误 | 1 | 9.1 | -85.7 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| 3 | 丢失短少 | 1 | 9.1 | -94.7 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | |
| 4 | 损毁 | 1 | 9.1 | -80.0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 9.1 | 0.0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| 6 | 其他 | 2 | 18.1 | 0.0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | |
| 合计 | 11 | 100.0 | -78.9 | 4 | 3 | 0 | 0 | 4 | ||
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务，占申诉总量的45.5％。邮政服务问题申诉量同比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
9月，邮政业消费者对快递服务问题申诉695件，环比下降58.7％，同比下降39.8％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉44件，环比下降20.0％，同比下降65.9％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉 件数 | 占比 （%） | 环比 （%） | 同比 （%） |
| 1 | 投递服务 | 15 | 34.1 | -44.4 | -81.7 |
| 2 | 快件延误 | 13 | 29.6 | 116.7 | -7.1 |
| 3 | 丢失短少 | 10 | 22.7 | 25.0 | -16.7 |
| 4 | 快件损毁 | 3 | 6.8 | -66.7 | -81.2 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 4.6 | -33.3 | -33.3 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 2.2 | -50.0 | -50.0 |
| 合计 | 44 | 100.0 | -20.0 | -65.9 | |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少，分别占有效申诉总量的34.1%、29.6％和22.7％。快递服务问题有效申诉量中，除快件延误和丢失短少问题环比有所上升外，其他问题均呈下降趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
9月，邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为94.1％。
2019年9月份主要快递企业申诉满意度情况表
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
| 1 | 邮政EMS | 100.00 |
| 2 | 宅急送 | 100.00 |
| 3 | 圆通速递 | 100.00 |
| 4 | 百世快递 | 100.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 100.00 |
| 6 | 速尔 | 100.00 |
| 7 | 丹鸟快递（河南） | 100.00 |
| 8 | 品骏快递 | 91.67 |
| 9 | 天天快递 | 77.78 |
| 10 | 其他 | 100.00 |
| - | 全省平均 | 94.1 |
全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为1.62，高于我省平均申诉率的快递企业有9家。全国快递服务申诉率平均为4.49，我省快递服务申诉率低于全国平均水平2.87个百分点。
全省快递服务有效申诉率为0.10，其中中铁快运、优速、德邦、京东、申通快递、中通快递、苏宁易购共7家快递企业有效申诉率为零；有5家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为0.33，我省快递服务有效申诉率低于全国平均水平0.23个百分点。
2019年9月份主要快递企业申诉情况表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 中铁快运 | 751.31 | 0.00 |
| 2 | 优速 | 20.53 | 0.00 |
| 3 | 速尔 | 15.26 | 4.36 |
| 4 | 品骏快递 | 14.88 | 8.18 |
| 5 | 宅急送 | 10.44 | 0.35 |
| 6 | 邮政EMS | 9.28 | 1.38 |
| 7 | 德邦 | 7.62 | 0.00 |
| 8 | 天天 | 5.64 | 0.73 |
| 9 | 顺丰 | 4.59 | 0.08 |
| 10 | 百世快递 | 1.37 | 0.02 |
| 11 | 京东 | 1.08 | 0.00 |
| 12 | 申通快递 | 0.70 | 0.00 |
| 13 | 中通快递 | 0.67 | 0.00 |
| 14 | 苏宁易购 | 0.60 | 0.00 |
| 15 | 圆通快递 | 0.43 | 0.01 |
| 16 | 韵达 | 0.38 | 0.01 |
| - | 全省平均 | 1.62 | 0.10 |
